ヤマハミュージック、サポートサイトにセルフサービス機能--顧客が自ら解決

NO BUDGET 2015年02月26日 06時30分

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 ヤマハミュージックジャパンは、製品のサポートや顧客からの問い合わせを受け付けるウェブサイトを刷新、カスタマーサポートを支援するクラウドサービスを導入し、ウェブセルフサービス機能とナレッジベース機能を稼働させている。日本オラクルが2月24日に発表した。

 ヤマハミュージックジャパンは、ヤマハの100%出資の販売会社。楽器のほかにホームシアターやオーディオ、音楽制作機器、プロオーディオ、防音室などの国内での卸販売や楽器の輸入販売、音楽教室と英語教室の運営も手掛けている。

 同社では、顧客からの問い合わせを、これまでもウェブサイトと電話で対応していた。今回は「Oracle Service Cloud」を導入、ウェブセルフサービス機能とそれを支えるナレッジベース機能を採用し、ウェブサイトでの顧客の問い合わせ対応を強化した。ウェブセルフサービス機能の導入で顧客満足度の向上とカスタマーサービス業務の生産性向上を同時に実現できる点を評価し、同サービスの採用を決定したと説明している。

 顧客はPCやスマートフォンなどを使用してサイトにアクセスし、顧客自身が解決したい製品に関連する情報を選択し、過去に問い合わせの多い質問と回答の中から解決策を検索できるようになっている。

 ヤマハミュージックジャパンのコールセンター内の情報共有でもService Cloudのウェブセルフサービス機能を活用しているため、コールセンター担当者も顧客の質問に対する回答を短時間で作成し、顧客に提示できるという。顧客は迅速な回答を得ることで満足度が向上し、運営側のコールセンターでは問い合わせ数を軽減でき、顧客と運営の双方がメリットを享受できるとしている。

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