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攻める情シス

「攻めのデータ活用」で発揮される情シスの存在意義とは - (page 2)

田村浩二

2015-06-24 06:00

業務とシステムの間に横たわる「言葉の壁」

 さて、ここでいう「アクション」とは「顧客に対するアクション」である。これは、マーケティング部門や営業部門では、「顧客体験やユーザー体験の提供」、「おもてなし」などといった昨今はやりのさまざまな言葉で表現されるものだが、情シス部門にとっては、そもそも縁遠いテーマだ。しかし、この話はもはや「フロントの人間たちが考えればよいこと」で済ませられる話ではなく、情シス部門にとっても他人事ではない。

 たとえば流通や小売業の情シス部門は、「当社もオムニチャネルを実現したい。どうすればいいのか、何か考えてくれ」と経営陣や業務部門からある日突然頼まれることは避けて通れないし、実際そのようなオーダーが降ってきて、慌てふためいたケースもあるだろう。

 顧客体験やユーザー体験、おもてなしといった、情シスにとって遠い存在だったテーマがある日突然、オムニチャネルというシステム的なお題となって、情シスに舞い込むわけだ。

 舞い込み方はさまざまだが、業務部門が情シスに検討段階で早々に相談しに来る場合もあれば、業務部門が選んだパッケージアプリケーションベンダーとの三者ミーティングに、いきなり参加させられる場合などもあるだろう(仮に情シス部門にまったく相談がいかないのだとしたら、それはもっと別の問題をはらんでいる)。

 通常は、オムニチャネルというようなシステム的な言葉で会話される段になると、「アプリケーション連携」や「データ連携」という具体的なレベルで、情シス側と業務部門側が検討を進めることになるのだが、ここにきて話が一気に進まなくなるケースがよくある。

 その理由はシンプルだ。業務部門側でアプリケーション連携やデータ連携という言葉が正しく理解されず、独り歩きしていることが多いからである。つまり、業務部門にとっては、システム的な言葉になった瞬間に、それらは「縁遠いもの」になってしまうのだ。

 本稿は「オムニチャネル」推進を促すことを目的としているわけではないが、こういった局面こそが、情シス部門が「守り」から「攻め」に転じて価値を出す勝負のシーンであると提言したい。

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